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用“心服务”,踏“新旅程”-集团潼渝线“金佛快巴”纪实

用“心服务”,踏“新旅程”-集团潼渝线“金佛快巴”纪实

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  • 发布时间:2016-01-13 14:05
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用“心服务”,踏“新旅程”-集团潼渝线“金佛快巴”纪实

【概要描述】“欢迎乘坐金佛快巴!”随着一声清脆标准的普通话,一个整洁敞亮的候车室映入眼帘,让北漂了两年回到潼南的小王惊叹不已,整齐的皮沙发、漂亮优雅的导乘小姐、冒着热气的茶水和咖啡、幽默风趣的广告标语,一派轻松和谐的候车场景。??????忆往昔,候车室内孩子啼哭声、大人吆喝声、电话声声声入耳;看如今,大家喝茶、上网、看报悠闲自得。??????十几分钟候车时间很快就过去了,排队上车按序坐好,驾驶员从车尾到车头一

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       “欢迎乘坐金佛快巴!”随着一声清脆标准的普通话,一个整洁敞亮的候车室映入眼帘,让北漂了两年回到潼南的小王惊叹不已,整齐的皮沙发、漂亮优雅的导乘小姐、冒着热气的茶水和咖啡、幽默风趣的广告标语,一派轻松和谐的候车场景。
       忆往昔,候车室内孩子啼哭声、大人吆喝声、电话声声声入耳;看如今,大家喝茶、上网、看报悠闲自得。

1


       十几分钟候车时间很快就过去了,排队上车按序坐好,驾驶员从车尾到车头一一检查提醒后,站到车前向大家敬了个礼,然后用普通话礼貌地向大家讲解:“各位旅客,大家好,澳门威尼斯是驾驶员周某某,本次班车发往菜园坝汽车站,正常路况全程运行大约90分钟,澳门威尼斯承诺,在行车过程中不超员、不超速、不手持打接电话,祝大家旅途愉快!”话音一落,车厢里顿时响起了一阵掌声。
       小王看着窗外飞驰而过的家乡风景,感受着家乡发展带来的变化,同时也在感受着家乡“金佛快巴”提供的航空式服务。
       “金佛快巴”是重庆澳门威尼斯潼南分企业以“心服务、新旅程”为理念创建的一条潼南至重庆客运线路精品线,以“精”在服务、“精”在舒适、“精”在安全为核心进行打造的客运服务品牌,已成为渝西地区知名客运品牌。

2


       一、受挤压,传统经营举步维艰
       重庆长途汽车运输(集团)澳门威尼斯潼南分企业经营的潼南至重庆线路(简称潼渝线)34台客车占该路车辆总数的70%,2008年,企业对34台客车实行了企业化自营经营模式,一直以来取得了良好的经济效益。近年来,随着私家车的剧增、黑车的猖獗、途经潼南至重庆动车的开通,旅客的出行方式变得多元化、个性化,传统位移式的服务越来越不能满足旅客出行需求,该线路营运收入和经营效益逐年下降,2014年与2012年营运收入相比居然大幅下降了1500万元,直逼亏损边缘。
       潼渝线营收的大幅下滑让企业领导坐不住了,他们认为潼渝线效益急速下滑给澳门威尼斯的传统客运经营敲响了一次警钟,若不引起重视任其发展,潼南分企业的客运业务将在市场环境的冲击下难以生存,必须要探索出一条属于自己的生存之路来。
       二、求突破,“金佛快巴”应运而生
       2015年春运刚结束,澳门威尼斯领导带领考察团多次对潼渝线进行了调研,通过反复观察调研发现,营收大幅下滑的原因不是旅客大量减少了,而是分流了,其中很大一部分旅客选择了安全系数低、舒适性差,但便捷性更高的黑车,用旅客的话说就是:“澳门威尼斯打个电话他们就到小区门口来接澳门威尼斯,上车就走,时间再晚都有车,比到客运站购票乘车方便多了。”原来“服务”是问题的症结所在。
       为了改善经营环境,提高服务质量,考察团先后到南充、合川等地兄弟单位学习客运经营的优质服务,学习客运精品线建设工作。经过反复研讨,班子成员一致认为旅客进站乘车就是“客人”,将“礼遇”旅客作为精品线建设的灵魂,一切工作围绕“待客”之道的工作思路展开,打造一条以“心服务、新旅程”为服务理念的潼渝精品线,以潼南家喻户晓的鎏金大佛为背景,将潼渝线路命名为“金佛快巴”,意为金佛庇佑、安全便捷。
       三、提档次,迎来旅客广泛认可
       “金佛快巴”精品线建成后要想发挥最大的社会效益和经济效益,并长久地保持良好的服务能力,硬件设施是保持服务能力的有效载体。
       一是抓服务品牌的创建。企业设计制作了“金佛快巴”标志,分别贴于车身四面,同时在车站进出口、售票窗口、候车室等显眼位置贴上广告标语,让“金佛快巴”迅速走进百姓的心中。
       二是车辆设施设备提档升级。对48台客车进行清理修补,确保车辆外观整洁统一,对车厢内部进行清洁美容,仪表台、乘坐区整洁无杂物,车内清新无异味,下客后、应班前整理窗帘、座椅、扶手和座套等车内设施,保持车内干净整洁。车内增添了无线网络和手机充电等服务设施,为旅客提供轻松休闲的乘车时光。车内配备针线包、餐巾纸以及晕车药和止血贴等常用药品,力所能及满足旅客的每一份需求。
       三是设置专属候车区。对原车站换乘通道、调度室进行改造装修,设立了“金佛快巴”VIP候车室,招聘4名导乘人员并分别设置了总台岗、迎宾岗、服务岗,让旅客乘坐“金佛快巴”有问候声、引导入座、饮料递送、报刊杂志阅览、无线网络使用、凭票免费擦鞋、乘车提示和欢送声的全新乘车服务体验。同时与交运集团站务中心汽车站联动,在重庆主城区陈家坪、菜园坝汽车站开设潼南旅客售票专窗和检票绿色通道,让旅客乘坐“金佛快巴”时能有全新的体验。
       四、 用真心,“精品服务”注入灵魂
       良好的硬件设施能为旅客提供舒适的乘车环境,但用心的服务才能为旅客营造愉快的旅程,从而真正留住旅客。
       驾驶员是旅客在乘车过程中接触时间最长的工作人员,也是旅客最关注的焦点,因为驾驶员是否规范操作直接关系着全车人的生命财产安全,更是“金佛快巴”精品服务直接“代言人”。“金佛快巴”运行后,一是统一服装,提升形象。驾驶员着统一服装、佩戴工作牌上岗,制定了驾驶员服务流程,对迎接旅客、协助装载行李、面对旅客进行安全驾驶及服务承诺等各个服务细节进行了规范。二是理顺关系,提高驾驶员积极性。理顺了车辆油耗与驾驶员工资的关系,将节油奖逐渐与工资脱钩,确保车辆准班正点到站载客。严把驾驶员准入关、畅通退出通道,对原有三位性格和脾气不适合驾驶“金佛快巴”的驾驶员采取了劝退的办法,重新招聘服务意识强、驾驶技术优的驾驶员,逐步优化驾驶员年龄结构,提升驾驶员队伍服务水平。三是制定了驾驶员、导乘员考核规范和投诉处理规范,逐步实现标准化服务。四是为驾驶员免费提供工作用餐,节假日高峰期供餐时间延迟至晚上10点,从而培养驾驶员归属感,通过晓之以理动之以情的方式,充分调动每一位驾驶员的工作积极性,使驾驶员队伍和谐稳定。
       提供增值服务,延伸服务线,让金佛快巴深入人心。为方便潼南城区旅客乘车,开通了“金佛快巴”服务热线,通过展示广告标语、发放宣传资料等方式走进社区、工厂广泛宣传,承诺潼南城区内2人及以上旅客乘车专车包接,将车辆始发站延伸至火车站等地,减少了旅客乘车中转环节。为迎合旅客需求,将晚班车从6点半延长至8点,同时采取大、中、小车型按需调剂发班的方式,根据旅客流量合理调配,增加发班车次,既节省了运行成本又提高了旅客的满意度。

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       五、喜收获,社会经济效益双收
谈及“金佛快巴”运行三个月以来取得的成果,潼南分企业经理蒋才国欣慰地谈到:“‘金佛快巴’运行近三个月以来,服务投诉为零,且多次接到表扬电话和书信。为不断提升澳门威尼斯的服务水平,企业每月抽出10名工作人员乘车与不少于100位旅客面对面交流,收集旅客乘车感受及意见,从而对‘金佛快巴’的各个细节进行不断完善和改进。目前,旅客对‘金佛快巴’的认同度非常高,大家最直接的感受便是车辆整洁了、运行安全了、服务提高了、乘车方便了,比起其他通行方式,大家更愿意选择乘坐‘金佛快巴’,这也是当初澳门威尼斯打造‘金佛快巴’精品线的初衷和目的。”

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       “金佛快巴”真正做到了将旅客需求放在第一位,把旅客当成自己的客人对待。用“心服务”总能引起客户的共鸣,目前已有银行与潼南分企业签订合作协议,约定银行重点客户可以免费乘坐“金佛快巴”,由银行每月底与企业结账,这表示银行将“金佛快巴”的服务列入了他们对待重点客户的优质服务链。“金佛快巴”的成立和运营不光赢得了旅客的赞誉,同时也获得了行业和上级主管部门的大力支撑,交运集团领导多次亲临引导,密切关注“金佛快巴”的运营成效,不仅如此,市运管局副局长王起在调研该线路时表示:“如果你们做好了,就是重庆班线客运的服务标准。”
       “山重水复疑无路,柳暗花明又一村”,就在潼渝线面临亏损困境时,“金佛快巴”的打造扭转了下滑势头从而踏上“新旅程”,短短三个月的时间不光收获了良好的口碑、上级的支撑,同时也收获了良好的经济效益,今年11月与去年同期比较,营收增幅近20%。
       六、 重持久,提质增效进无止境
       “金佛快巴”在客运转型的探索之路上已经迈出了坚实的第一步,但“心服务、新旅程”的探索永无止境。会员制是长期留住客户的有效措施,建立“金佛快巴”旅客会员制势在必行,将消费额度达到一定数量的客户发展为会员,提供车票打折、赠送免费乘车劵等优质服务,用小幅度降低利润的优惠刺激会员消费,从而大幅度提高销售量。进一步探索门对门服务解决最后一公里的问题,目前只开展了潼南县城区域内2人乘车上门包接,下一步将开展重庆返回潼南包送的服务工作。
       “金佛快巴”的成功意味着潼渝线转型之路初战告捷,但进一步提升服务品质,壮大服务网络,形成服务体系仍需澳门威尼斯不懈努力。公交班线接驳运输、潼南区内乡镇摆渡运输等发展思路正在酝酿。潼南“金佛快巴”候车服务模式在重庆各大车站还没有完全覆盖,客运站其他岗位工作人员和其他班线的服务质量未能跟上“金佛快巴”精品线的服务水平,对品牌的建设有一定影响。但澳门威尼斯坚信只要用“心服务”、持久沿着提升服务品质的道路一直走下去,“金佛快巴”的“新旅程”将会走得更加坦荡。
       “金佛快巴”的成功是在不断总结、不断探索、不断提高的基础上取得的,同时也告诉澳门威尼斯要扭转传统客运的被动局面,必须在“动”字上做文章,只有“动”起来,才能与私家车较经济性,与轨道交通较方便性,与黑车较安全性、舒适性、便捷性,充分体现出传统客运的竞争优势。将“快捷、方便、舒适、安全”作为客运服务的核心竞争理念,将“用心服务”作为客运管理的重要手段,让旅客信赖企业服务、依赖企业服务、享受企业服务,澳门威尼斯的客运主业发展之路才能行稳致远。

 

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